Een klacht indienen

U heeft een klacht

Bent u niet tevreden over onze zorg- en/of dienstverlening? Als het kan, bespreek uw klacht dan met de betrokken zorgverlener en/of de leidinggevende. Vaak helpt het om in zo'n gesprek uw verhaal te doen en te zeggen wat u denkt of verwacht. Dit kan het probleem vaak al oplossen. Lukt dit niet, dan kunt u uw klacht doorgeven via het klachtenformulier. Klik hiervoor op de button hieronder.

Een klacht indienen 

Natuurlijk kunt u uw klacht ook per e-mail of per brief aan de klachtbemiddeling doorgeven. De contactgegevens staan hieronder vermeld. Om uw klacht goed te kunnen behandelen, moet in uw brief of e-mail in ieder geval deze informatie staan:

• Uw naam en adres;
• Uw telefoonnummer en e-mailadres;
• Een duidelijke omschrijving van uw klacht;
• De datum en plaats van de gebeurtenis.
  
  
Stuurt u een brief, dan moet deze ondertekend zijn door u. De klachtenbemiddelaar neemt zo snel mogelijk contact met u op.

U heeft een klacht doorgegeven en dan?

Klachten kunnen gaan over allerlei zaken, zoals over de zorg- en/of dienstverlening die u krijgt. De klachtenbemiddelaar is onafhankelijk en onpartijdig. De klachtenbemiddelaar praat met alle partijen en bespreekt met u de mogelijkheden om tot een oplossing van uw klacht te komen.

Stappenplan klachtenbemiddeling

• De klachtenbemiddelaar neemt de klacht in behandeling.
• De klachtenbemiddelaar bespreekt met u de mogelijkheden om tot een oplossing van uw klacht te komen. Wat wilt u met uw klacht bereiken? Wat is uw wens?
• De klachtenbemiddelaar bespreekt uw klacht met de betrokken zorgverlener of leidinggevende om zijn of haar kant van de gebeurtenis te horen.
• Daarna volgt een reactie via de klachtenbemiddelaar of wordt gevraagd om een bemiddelingsgesprek.
• Nadat u een reactie heeft gekregen op uw klacht, zal de klachtenbemiddelaar u vragen of u tevreden bent over de oplossing. Als dat zo is, dan wordt de klacht afgerond.
• Bent u niet tevreden? Dan bespreekt de klachtenbemiddelaar met u welke stappen nog meer mogelijk zijn. Dit is een ander traject.

Belangrijk om te weten

• Uw klacht wordt nooit in uw medisch dossier opgenomen.
• De klachtenbemiddelaar probeert om binnen zes weken uw klacht af te sluiten. Soms is meer tijd nodig, dan hoort u dat  zo snel mogelijk van ons.
• Uw klacht wordt door de klachtbemiddelaar opgeslagen.
• Er mogen geen foto-, film-, video- of geluidsopnamen  gemaakt worden. Dit mag niet om privacy redenen en het vertrouwelijk karakter van het bemiddelende gesprek.

Patiënten belangen, vertegenwoordiging en machtiging

In de wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO) staan de rechten en plichten van patiënten. In deze wet staat ook hoe de vertegenwoordiging van patiënten gaat, die niet zelf kunnen beslissen, 

• U kunt iemand machtigen om u te vertegenwoordigen. In veel gevallen zal dit een familielid zijn. De klachtenbemiddelaar vraagt u schriftelijk om toestemming.
• Soms is een patiënt niet in staat om zelf beslissingen te nemen (bijvoorbeeld bij een verstandelijke beperking of dementie). Vaak heeft de rechter dan iemand aangewezen die de belangen van de patiënt wettelijk vertegenwoordigt.
• Jongeren (16 jaar en ouder) beslissen zelf over hun behandeling. Zij hebben geen toestemming van ouders of voogd nodig om een klacht in te dienen. Zij hebben dezelfde rechten als volwassenen. Een jongere heeft recht op volledige informatie. De ouders/voogd krijgen die informatie niet, behalve als de jongere daar toestemming voor geeft.

Vertegenwoordiging minderjarige patiënt

• Kinderen in de leeftijd tussen 12 en 16 jaren kunnen samen met de ouders een klacht over de behandeling of zorg doorgeven. Beiden hebben recht op volledige informatie. De klachtenbemiddelaar vraagt de minderjarige schriftelijk om toestemming.
• Als een kind jonger is dan 12 jaar, kunnen de ouders of voogd een klacht over de behandeling of zorg indienen.

Meer informatie leest u op de pagina Uw rechten als patiënt. 

Klachten als middel om zorg te verbeteren

ZGT probeert altijd de kwaliteit van zorg te verbeteren. Klachten zijn namelijk ook een spiegel voor de organisatie. Hierdoor zien we de zorg- en dienstverlening door uw bril. Uw klacht helpt ons om nog betere zorg te geven.

Contactgegevens

Bij ZGT werken drie klachtenbemiddelaars.          

• Mevrouw N. Wekamp-Bokdam
• Mevrouw M. Grootoonk-Blankestijn
• Mevrouw H. Bruins

Klachtenbemiddeling ZGT
Postbus 7600
7600 SZ Almelo
Tel. 088 708 57 83

Als de afdeling klachtenbemiddeling telefonisch niet bereikbaar is, stuurt u dan een e-mail naar klachten@zgt.nl met uw naam en telefoonnummer. Eén van de klachtenbemiddelaars neemt zo snel mogelijk contact met u op.

Verplichte zorg en een klacht

Het kan nodig zijn om iemand tijdelijk verplicht te behandelen. Een gedwongen behandeling of opname is een hele ingrijpende gebeurtenis. Verplichte zorg is aan veel regels gebonden. Dit is sinds 1 januari 2020 geregeld in de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz). Er zijn twee manieren waarop een patiënt verplichte zorg kan krijgen: via een crisismaatregel of via een zorgmachtiging. Meer informatie leest u in de folder Klacht verplichte opname of behandeling.

Heeft u een klacht over verplichte zorg? Dan kunt u deze doorgeven via het klachtenformulier via onderstaande button.

Een klacht indienen 

Beoordeling door regionale klachtencommissie

ZGT is in het kader van de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) aangesloten bij een regionale klachtencommissie. Het klachtenreglement is te lezen in het document 'Klachtenregeling wvggz  2020'

Contactgegevens

De patiënten vertrouwenspersoon (PVP) kan u helpen bij het doorgeven van een klacht die over verplichte zorg gaat. De patiënten vertrouwenspersoon voor ZGT is mw. G Lameris. U kunt haar bereiken via e-mail: g.lameris@pvp.nl of  telefonisch: 06 82 25 43 22.

Klachten over een rekening

Heeft u vragen of klachten over een rekening, neemt u dan contact op met het Informatiepunt ZGT.

Contactgegevens

Informatiepunt ZGT
Postbus 546
7550 AM Hengelo

Het Informatiepunt ZGT is bereikbaar via telefoonnummer: 088 708 58 88 of per mail: facturen@zgt.nl.

Klachtenonderzoekscommissie

Bent u niet tevreden over het resultaat van de klachtenbemiddeling of wilt u een oordeel van de Raad van Bestuur over uw klacht? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de klachtenonderzoekscommissie. U moet dit schriftelijk doen. Het adres vindt u hieronder. De klachtenonderzoekscommissie is een gezamenlijk initiatief van ZGT en Medisch Spectrum Twente (MST). De klachtenonderzoekscommissie is onafhankelijk en bestaat uit zowel interne leden die werkzaam bij ZGT en MST als externe leden. Wij zorgen ervoor dat de persoon over wie u klaagt, niet in de klachtenonderzoekscommissie zit. Hetzelfde geldt voor zijn of haar directe collega’s.

De klachtenonderzoekscommissie start een eigen, onafhankelijk onderzoek. Er wordt in ieder geval een zitting georganiseerd voor u en de persoon waarover u klaagt. Tijdens deze zitting kunt u allebei uw verhaal vertellen. De klachtenonderzoekscommissie onderzoekt en bespreekt uw klacht. Daarna zal commissie vertellen of de klacht terecht is en een mening geven over de klacht. U, de ZGT-medewerker (aangeklaagde) en de Raad van Bestuur krijgt hierover (schriftelijk) bericht.

De Raad van Bestuur geeft met de informatie van de klachtenonderzoekscommissie een mening over uw klacht en informeert u hier schriftelijk over. Het duurt zes weken om een klacht af te handelen. Dit kan met vier weken worden verlengd. Als tien weken ook niet voldoende is, bijvoorbeeld als het om bijzondere omstandigheden gaat, dan laat de commissie dat aan u weten.

Contactgegevens

Klachtenonderzoekscommissie Ziekenhuizen Oost-Nederland
Postbus 7600
7600 SZ Almelo
Tel 088 708 57 83

Schadevergoeding

Het kan zijn dat u vindt dat u schade heeft geleden door fouten van het ziekenhuis. U kunt dan schriftelijk een schadevergoeding aanvragen bij de Raad van Bestuur van ZGT. Om een schadevergoeding te kunnen behandelen, moet u in ieder geval aangeven waarom u denkt dat het ziekenhuis verkeerd gehandeld heeft, wanneer u welke schade heeft geleden en voor welke kosten dit heeft gezorgd.

Uw schadevergoeding wordt behandeld door de juridisch adviseur van ons ziekenhuis. Hij/zij neemt namens de Raad van Bestuur een standpunt in over het verzoek om schadevergoeding. Bent u het hier niet mee eens, dan kunt u uw schadeclaim laten beoordelen door de Geschillencommissie Ziekenhuizen of aan de Rechtbank.

Adres

Raad van Bestuur ZGT
Postbus 7600
7600 SZ Almelo

Landelijke geschillencommissie

Als u niet tevreden bent over de uitkomst van de klachtprocedure, dan de landelijke geschillencommissie uw klacht beoordelen. Deze geschillencommissie doet een bindende uitspraak over de klacht en mag een schadevergoeding opleggen tot een bedrag van € 25.000. Aan dit traject zijn kosten verbonden.

Contactgegevens

Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Telefoonnummer: 070 310 53 10
Website de Geschillencommissie Ziekenhuizen

Belangen van patiënten/consumenten in zorg en welzijn

Heef u vragen of klachten over zorg of welzijn, dan kunt u ook hulp krijgen van het adviespunt Zorgbelang Overijssel. Deze organisatie zorgt voor de belangen van patiënten en consumenten in zorg en welzijn. Het adviespunt is onafhankelijk van zorgverleners, zorginstellingen en zorgverzekeraars. U kunt hier terecht voor:

• Informatie: over de rechten van patiënten  of adressen van patiëntenverenigingen.
• Advies: bijvoorbeeld over de manier waarop u een klacht kunt indienen.
• Bijstand: bijvoorbeeld door het helpen bij het maken van een brief over uw klacht.

Contactgegevens

Het adviespunt is bereikbaar via telefoonnummer: 074 291 35 97 of per mail: adviespunt@zorgbelang-overijssel.nl.