Maak uw klacht bespreekbaar!

Onze zorgprofessionals voeren hun werk zo goed mogelijk uit. Toch kan het voorkomen dat een patiënt ontevreden is en een klacht indient. Klachten zijn voor ons een middel om de zorg- en dienstverlening door een andere bril te bekijken. Van klachten kunnen we leren. Gelukkig worden de meeste klachten besproken met de betrokken zorgverlener en snel opgelost. Is dit niet het geval, dan kan de patiënt een klacht indienen. De klachtenbemiddelaar neemt dan contact op met de patiënt en bespreekt de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Helma Bruins, Nicole Wekamp-Bokdam en Marjan Grootoonk-Blankestijn zijn de drie klachtenbemiddelaars van ZGT.

Sinds twee jaar helpt Nicole patiënten bij hun klachten. Als klachtenbemiddelaar is ze onpartijdig en doet haar uiterste best om in overleg met hen, tot een goede oplossing van hun klacht te komen.
Nicole: “Samen zoeken naar oplossingen voor zowel de patiënt of diens vertegenwoordiger als de aangeklaagde. Goed luisteren en doorvragen. Waar heeft de patiënt behoefte aan? En dan de klacht ombuigen naar tevredenheid, dat is het mooiste.”

Luisteren met aandacht

Helma was, voordat ze klachtenbemiddelaar bij ZGT werd, leidinggevende op de NICU van Isala. Ze begon in maart 2020 bij ZGT. Helma: “Als leidinggevende moet je analytisch zijn, empathie hebben, goed kunnen luisteren en mensen zich gehoord laten voelen. Dit geldt ook voor een klachtenbemiddelaar. Soms zijn mensen die een klacht indienen boos. Als het lukt om de emotionele lading eraf te pellen en de klacht helder te krijgen, geeft dat veel voldoening.”

Marjan vult aan: “We hebben alle drie een andere achtergrond. We vullen elkaar daardoor goed aan en sparren veel met elkaar. Na vier jaar te hebben gewerkt als klachtenbemiddelaar bij Saxenburgh Medisch Centrum in Hardenberg, heb ik twee jaar geleden de overstap gemaakt naar ZGT. Oprechte aandacht en het serieus nemen van de patiënt, kan veel onvrede wegnemen. En als de oplossing bijdraagt in een verbetering van de kwaliteit van zorg, levert dit een win-win situatie op voor iedereen.”

Wetgeving WkkGZ

ZGT heeft een klachtenregeling opgesteld binnen de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). De wet staat voor openheid en eerlijkheid. De drie klachtenbemiddelaars van ZGT volgen dezelfde route. Komen de patiënt en zorgverlener er niet uit, dan wijzen de klachtenbemiddelaars de patiënt ook de te vervolgen weg.

Een groot deel van de klachten heeft te maken met communicatie en verwachtingen van de patiënt. Het gaat er dan om, hoe de patiënt het ervaren heeft. “Dat wil niet altijd zeggen dat het niet goed uitgelegd of verteld is. De patiënt kan het ook anders geïnterpreteerd hebben”, benadrukt Helma. Een ziekenhuisbezoek is altijd stressvol voor patiënten. “Wij adviseren onze zorgverleners dan ook om bij de patiënt na te gaan of hij/zij in eigen woorden kan navertellen wat er gezegd is. Dan weet je of de gegeven informatie goed is overgekomen.”

Noteer vragen

Nicole: “Volgens ons kan goede communicatie veel klachten voorkomen. Als patiënten iets niet begrijpen moeten zij dit altijd kunnen aangeven. Wij adviseren hen om van tevoren te bedenken wat ze willen weten en de vragen op te schrijven om er zeker van te zijn dat ze niets vergeten."

Wij nemen klachten serieus. En vinden het belangrijk dat onze zorgverlening optimaal is afgestemd op de wensen en behoeften van de patiënt. Toch kan het gebeuren dat hij niet tevreden is. Wij hopen dat hij ons daarover dan informeert. Kijk hier voor meer informatie over het indienen van een klacht.