Een klacht indienen

Reguliere zorg en een klacht

Bent u ontevreden over onze zorg- en/of dienstverlening? Als het kan, bespreek uw klacht dan met de betrokken zorgverlener en/of de leidinggevende. Vaak helpt het om in zo'n gesprek uw verhaal te doen en te zeggen wat u denkt of verwacht. Dit kan het probleem vaak al oplossen. Lukt dit niet, dan kunt u uw klacht doorgeven via het klachtenformulier. Klik hiervoor op de button hieronder

Een klacht indienen 

Natuurlijk kunt u uw klacht ook per e-mail of per brief aan de klachtbemiddeling doorgeven.

De contactgegevens staan hieronder vermeld.

Om uw klacht goed te kunnen behandelen, moet in uw brief of e-mail in ieder geval deze informatie staan:

• Uw naam en adres;
• Uw telefoonnummer en e-mailadres;
• Een duidelijke omschrijving van uw klacht;
• De datum en plaats van de gebeurtenis.
  
  
Stuurt u een brief, dan dient deze ondertekend te zijn. De klachtenbemiddelaar neemt na ontvangst van uw klacht zo spoedig mogelijk contact met u op.

U heeft een klacht doorgegeven en dan?

Klachten kunnen gaan over allerlei zaken, zoals over de zorg- en/of dienstverlening die u krijgt. De klachtenbemiddelaar is onafhankelijk en onpartijdig. De klachtenbemiddelaar praat met beide partijen en bespreekt met u de mogelijkheden om tot een oplossing van uw klacht te komen.

Stappenplan klachtenbemiddeling:

• De klachtenbemiddelaar neemt de klacht in behandeling.
• De klachtenbemiddelaar bespreekt met u de mogelijkheden om tot een oplossing van uw klacht te komen. Wat wilt u met uw klacht bereiken? Wat is uw wens?
• De klachtenbemiddelaar bespreekt uw klacht met de betrokken zorgverlener of leidinggevende om zijn of haar kant van de gebeurtenis te horen.
• Daarna volgt een reactie via de klachtenbemiddelaar of wordt gevraagd om een bemiddelingsgesprek.
• Nadat u een reactie heeft gekregen op uw klacht, zal de klachtenbemiddelaar u vragen of u tevreden bent over de oplossing. Als dat zo is, dan wordt de klacht afgerond.
• Is dat niet het geval, dan bespreekt de klachtenbemiddelaar met u welke vervolgstappen (ander traject) er wellicht mogelijk zijn.

Belangrijk om te weten

• Uw klacht wordt nooit in uw medisch dossier opgenomen.
• De klachtenbemiddelaar streeft ernaar om binnen zes weken tot een afronding te komen. Soms is echter meer tijd nodig, u wordt hiervan op de hoogte gesteld.
• Uw klacht wordt door de klachtbemiddelaar geregistreerd.
• Foto-, film-, video- of geluidsopnamen zijn vanwege privacy redenen en het vertrouwelijk karakter van het bemiddelende gesprek niet toegestaan.

Patiënten belangen, vertegenwoordiging en machtiging

In de wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO) zijn de rechten en plichten van patiënten vastgelegd. In deze wet is ook de vertegenwoordiging van patiënten, die niet zelf kunnen beslissen, beschreven.

Uitgebreide informatie

• U kunt iemand machtigen om uw belangen te vertegenwoordigen inzake een klacht. In veel gevallen zal dit een familielid zijn. De klachtenbemiddelaar zal u schriftelijk om toestemming vragen.
• Soms is een patiënt niet in staat om zelf beslissingen te nemen (bijvoorbeeld bij een verstandelijke beperking of dementie). Vaak heeft de rechter dan iemand aangewezen die de belangen van de patiënt wettelijk vertegenwoordigt.
• Jongeren (16 jaar en ouder) beslissen zelf over hun behandeling. Zij hebben geen toestemming van ouders of voogd nodig om een klacht in te dienen. Zij hebben dezelfde rechten als volwassenen. Een jongere heeft recht op volledige informatie. De ouders/voogd krijgen die informatie niet, tenzij de jongere daar uitdrukkelijk toestemming voor geeft.

Vertegenwoordiging minderjarige patiënt

• Kinderen in de leeftijd tussen 12 en 16 jaren kunnen samen met de ouders een klacht over de behandeling of zorg indienen. Beiden hebben recht op volledige informatie. De klachtenbemiddelaar zal de minderjarige schriftelijk om toestemming vragen.
• Indien een kind jonger is dan 12 jaar, kunnen de ouders of voogd een klacht over de behandeling of zorg indienen.

Zie voor verdere informatie: https://www.zgt.nl/afspraak-en-opname/verblijf-in-het-ziekenhuis/uw-rechten-als-patient/

Klachten als middel om zorg te verbeteren

ZGT blijft streven naar kwaliteitsverbetering en uw klacht creëert de gelegenheid om het beter te doen. Klachten zijn namelijk ook een spiegel voor de organisatie. Het biedt de mogelijkheid om de zorg- en dienstverlening door uw bril te bekijken en waar mogelijk te verbeteren. 

Contactgegevens

Binnen ZGT zijn drie klachtenbemiddelaars werkzaam.           

• Mevrouw N. Wekamp-Bokdam
• Mevrouw M. Grootoonk-Blankestijn
• Mevrouw H. Bruins

Klachtenbemiddeling ZGT, Postbus 7600, 7600 SZ Almelo.
Telefoonnummer 088 708 57 83.

Als de afdeling klachtenbemiddeling telefonisch niet bereikbaar is, dan kunt u een e-mail sturen naar: klachten@zgt.nl onder vermelding van uw naam en telefoonnummer. Eén van de klachtenbemiddelaars neemt zo snel mogelijk contact met u op.

Verplichte zorg en een klacht

Het kan nodig zijn om iemand tijdelijk verplicht te behandelen. Een gedwongen behandeling of opname is een zeer ingrijpende gebeurtenis. Verplichte zorg is aan veel regels gebonden. Dit is sinds 1 januari 2020 geregeld in de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz). Er zijn twee manieren waarop een patiënt verplichte zorg kan krijgen: via een crisismaatregel of via een zorgmachtiging. Meer informatie over een klacht over verplichte opname of behandeling leest u in deze folder.

Heeft u een klacht over verplichte zorg? Dan kunt u deze indienen via het digitale klachtenformulier (zie de button hieronder). U ontvangt direct een digitale ontvangstbevestiging.

Een klacht indienen 

Beoordeling door regionale klachtencommissie

ZGT is in het kader van de Wet verplichte geestelijke gezondheidszorg (Wvggz) aangesloten bij een regionale klachtencommissie. Het klachtenreglement is te lezen in het document 'Klachtenregeling wvggz  2020'

Contactgegevens

De patiënten vertrouwenspersoon (PVP) kan u ondersteunen bij het indienen van een klacht die betrekking heeft op verplichte zorg. De patiënten vertrouwenspersoon voor ZGT is mw. G Lameris. Zij is per e-mail bereikbaar via g.lameris@pvp.nl en telefonisch via 06 82 25 43 22.

Klachten over een rekening

Heeft u vragen of klachten over een rekening, dan kunt u contact opnemen met het Informatiepunt ZGT.

Contactgegevens

Informatiepunt ZGT, Postbus 546, 7550 AM Hengelo.

Het Informatiepunt ZGT is bereikbaar via telefoonnummer 088 708 58 88 of per mail: facturen@zgt.nl.

Klachtenonderzoekscommissie

Bent u niet tevreden over het resultaat van de klachtenbemiddeling of wilt u een oordeel van de Raad van Bestuur over de gegrondheid van uw klacht, dan kunt u de klacht voorleggen aan de klachtenonderzoekscommissie. U dient dit schriftelijk te doen. Het adres vindt u onderaan deze pagina. De klachtenonderzoekscommissie bestaat uit tien leden, waarvan zes externe leden en is onafhankelijk. Wij zorgen ervoor dat de persoon over wie u klaagt, niet in de klachtenonderzoekscommissie zit. Hetzelfde geldt voor zijn of haar directe collega’s.

De klachtenonderzoekscommissie start een eigen, onafhankelijk onderzoek. Onderdeel daarvan is het organiseren van een zitting waarbij u en de persoon waarover u klaagt in elkaars aanwezigheid worden gehoord. De klachtenonderzoekscommissie onderzoekt en bespreekt uw klacht en zal vervolgens een zienswijze over de gegrondheid van de klacht geven. Deze zienswijze wordt met u, de ZGT-medewerker (aangeklaagde) en de Raad van Bestuur (schriftelijk) gedeeld.

De Raad van Bestuur geeft op basis van de zienswijze van de klachtenonderzoekscommissie een oordeel over de gegrondheid van uw klacht en brengt u hiervan schriftelijk op de hoogte.
Voor de afhandeling van een klacht door de klachtenonderzoekscommissie staat een termijn van zes weken. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. Is tien weken, als gevolg van specifieke omstandigheden ook niet voldoende, dan wordt u daarover geïnformeerd.

Schadeclaim

Het kan voorkomen dat u meent schade te hebben geleden door verwijtbare fouten van het ziekenhuis. U kunt dan schriftelijk een schadeclaim indienen bij de Raad van Bestuur van ZGT. Om een verzoek om schadevergoeding in behandeling te kunnen nemen, dient u in ieder geval aan te geven waarom u meent dat het ziekenhuis verkeerd gehandeld heeft, wanneer u welke schade heeft geleden en tot welke kosten dit heeft geleid.

Uw schadeclaim wordt in behandeling genomen door de juridisch adviseur van ons ziekenhuis. Hij/zij neemt namens de Raad van Bestuur een standpunt in over het verzoek om schadevergoeding.

Bent u het hiermee niet eens, dan kunt u uw schadeclaim voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen of aan de Rechtbank.

Adres

Raad van Bestuur ZGT, Postbus 7600, 7600 SZ Almelo.

Landelijke geschillencommissie

Als u niet tevreden bent over de uitkomst van de klachtprocedure dan heeft u de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan de landelijke geschillencommissie. Deze geschillencommissie doet een bindende uitspraak over de klacht en is bevoegd een schadevergoeding toe te kennen tot een bedrag van € 25.000. Aan dit traject zijn kosten verbonden.

Contactgegevens

Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. Telefoonnummer: 070 310 53 10.
Website de Geschillencommissie Ziekenhuizen.

Belangen van patiënten /consumenten in zorg en welzijn

Als u vragen of klachten heeft over zorg of welzijn, dan kunt u ook de hulp inroepen van het adviespunt Zorgbelang Overijssel. Deze organisatie behartigt de belangen van patiënten/consumenten in zorg en welzijn en is onafhankelijk van zorgverleners, zorginstellingen en zorgverzekeraars. U kunt hier terecht voor:

• Informatie: over patiënten rechten of adressen van patiëntenverenigingen
• Advies: bijvoorbeeld over de manier waarop u een klacht kunt indienen.
• Bijstand: bijvoorbeeld door het helpen opstellen van een brief over uw klacht.

Contactgegevens

Het adviespunt is bereikbaar via telefoonnummer 074 291 35 97 of per mail: adviespunt@zorgbelang-overijssel.nl.

Website Zorgbelang Overijssel.